從正式上市到全國(guó)交付，僅用了22天，售價(jià)24.98-27.98萬元的問界新M5創(chuàng)下新的“問界速度”。

5月15日，問界新M5全國(guó)用戶交付活動(dòng)在重慶、深圳、北京、上海、廣州、成都等全國(guó)多個(gè)城市同步舉行。賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)（創(chuàng)始人）張興海、華為常務(wù)董事、終端BG董事長(zhǎng)、智能汽車解決方案BU董事長(zhǎng)余承東及賽力斯汽車總裁何利揚(yáng)等多位高層到AITO問界用戶中心，將新車鑰匙交付到首批車主手中。張興海表達(dá)了對(duì)用戶的支持與信賴的感謝，并表示問界新M5將會(huì)給用戶帶來不一樣的智慧出行體驗(yàn)。

 

那么，問界新M5的市場(chǎng)反響到底如何？新車交付為何能再創(chuàng)“問界速度”？一間工廠變成三間，用戶規(guī)模也翻了數(shù)倍，賽力斯汽車如何在產(chǎn)能、品質(zhì)、服務(wù)上保持始終如一的高標(biāo)準(zhǔn)？在交付當(dāng)天，筆者走進(jìn)了位于重慶的AITO問界用戶中心。

 

智駕成為用戶認(rèn)可的最大標(biāo)簽

問界新M5延續(xù)AITO問界品牌上市即熱銷的定律，上市24小時(shí)大定4031臺(tái)。余承東5月15日微博發(fā)布：“截至目前，問界M5系列累計(jì)交付超過13萬輛，久經(jīng)市場(chǎng)考驗(yàn)，值得大家選擇和信賴！”

 

上月底剛發(fā)布的問界新M5全系標(biāo)配華為高階智駕，帶來全維安全，是一款可以‘閉眼入’的好車！的確，筆者從用戶中心了解到，選擇問界新M5的消費(fèi)者，大部分都很看重“智能駕駛”。

一位姓鐘的教師表示，喜歡跟朋友出游，有時(shí)候路上比較擁堵，需要一輛有輔助駕駛的車，讓我開起來更輕松。選擇問界新M5主要是看中它的智能化，當(dāng)然，操控和安全也很滿意。期待提到車以后能有更多后續(xù)的OTA升級(jí)，帶給我們更多新的功能體驗(yàn)。也希望賽力斯能越做越強(qiáng)！

 

在采訪中了解到，目前問界新M5的占比已經(jīng)達(dá)到了店頭訂單量的45%。之所以增長(zhǎng)如此之快，最大亮點(diǎn)就是全系標(biāo)配華為智駕——包括1顆激光雷達(dá)、3顆毫米波雷達(dá)，11個(gè)攝像頭組，12個(gè)超聲波雷達(dá)的感知設(shè)備以及全套軟硬件。可每秒處理1GB數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)360度全范圍覆蓋、200米的檢出距離， AEB對(duì)于靜止障礙物的剎停速度提高到了120km/h。當(dāng)然更重要的是，這也是華為高階智駕首次下探到25萬以內(nèi)，問界新M5成為25萬以下第一款帶華為高階智駕的車型。此外，問界新M5目前全系提供高速NOA，按車主權(quán)益加6000元即可升級(jí)到城市NOA，豐厚的權(quán)益和高性價(jià)比也是吸引用戶下單的關(guān)鍵。

 

從訂單到交付，周期越來越短

問界新M5從上市到批量交付僅用時(shí)22天，這在新能源車普遍“以銷定產(chǎn)”的生產(chǎn)節(jié)奏下，堪稱是個(gè)奇跡。據(jù)了解，因?yàn)閱柦缧翸7上市后，很多用戶就在期待問界新M5。產(chǎn)品本身期待度很高。賽力斯汽車在了解到用戶需求后，為了能實(shí)現(xiàn)最快交付，早在問界M9上市之后就開始了問界新M5的產(chǎn)能籌備，從零配件到產(chǎn)線調(diào)整都已做足了充分的準(zhǔn)備。

 

經(jīng)過了問界新M7的大量制造交付、和問界M9的高標(biāo)準(zhǔn)制造工藝洗禮，賽力斯汽車對(duì)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以及產(chǎn)線的流程控制、制造經(jīng)驗(yàn)、品質(zhì)工藝，都在不斷穩(wěn)步提升。一個(gè)直觀的體現(xiàn)是，目前按照正常節(jié)奏，用戶從問界新M5下定單到交付，周期最長(zhǎng)不超過四周。遙想兩年前問界M5剛上市，從預(yù)售到正式交付，要經(jīng)過兩個(gè)多月（即使在當(dāng)時(shí)這也算新勢(shì)力最快紀(jì)錄）。

在交付速度越來越快的背后，是賽力斯汽車制造體系的不斷成熟與壯大。隨著問界M9的投產(chǎn)，賽力斯汽車目前在重慶已經(jīng)布局了三家汽車智慧工廠，分別是生產(chǎn)問界M5的兩江智慧工廠，生產(chǎn)問界M7的鳳凰智慧工廠，以及生產(chǎn)問界M9的全球標(biāo)桿級(jí)“超級(jí)工廠”，這間工廠總投資125.2億，是問界M7制造工廠投資的3倍多。不僅有1600多臺(tái)智能終端協(xié)同運(yùn)作，在沖、焊、涂、裝四大工藝?yán)铮叭齻€(gè)工藝都已實(shí)現(xiàn)100%自動(dòng)化，還引入了領(lǐng)先行業(yè)的9000T大壓鑄技術(shù)。在總裝車間，自動(dòng)化率也超過了50%（行業(yè)平均水平不到30%），并實(shí)現(xiàn)了最先進(jìn)的視覺引導(dǎo)、視覺檢測(cè)技術(shù)，保證安裝高效、質(zhì)量可靠。

 

此外，即使從2020年就開始與華為深度合作，賽力斯也一直沒停下投入研發(fā)的腳步。2023年報(bào)顯示其研發(fā)投入44.38億元，占營(yíng)業(yè)額比例12.38%，研發(fā)投入比可見一斑，而累計(jì)投入早已超百億。目前賽力斯已自主掌控三電核心技術(shù)和三電產(chǎn)線，超3000項(xiàng)核心技術(shù)專利以及超300項(xiàng)發(fā)明專利， 2023年公開專利達(dá)到1244件，同比增407.76%，增速位列自主整車集團(tuán)第一。在三電、增程、電子電氣架構(gòu)、超級(jí)電驅(qū)智能技術(shù)平臺(tái)（DE-i）等領(lǐng)域，賽力斯都掌握了自主核心技術(shù)。

有華為加持，為何還要每年幾十億的不斷投入研發(fā)？我想，自主研發(fā)是企業(yè)的精氣神，正是持續(xù)不斷的研發(fā)投入，才能有自研技術(shù)和生產(chǎn)體系的不斷進(jìn)化、才能有上下游鏈條和制造經(jīng)驗(yàn)的不斷完善，才鑄就了AITO問界日益成熟強(qiáng)大的體系力。而從生產(chǎn)到交付，周期越來越短，正是這種體系力的一個(gè)側(cè)面。

用戶規(guī)模翻了三倍，服務(wù)如何做成標(biāo)桿？

強(qiáng)大的體系力另一個(gè)側(cè)面，也體現(xiàn)在渠道和服務(wù)。

對(duì)于新勢(shì)力喜歡“卷服務(wù)”，很多人認(rèn)為是因?yàn)?ldquo;用戶規(guī)模小”，當(dāng)然可以在服務(wù)上做做文章。但隨著銷售規(guī)模日益擴(kuò)大，服務(wù)不一定跟得上。早晚回到傳統(tǒng)車企的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上來。

不過在AITO問界的經(jīng)銷商看來，雖然用戶規(guī)模漲了三倍，但是賽力斯汽車要求的服務(wù)水平，卻在水漲船高。

AITO問界的渠道由兩部分組成：華為的智能終端體驗(yàn)中心和賽力斯汽車授權(quán)的用戶中心。在全國(guó)220個(gè)城市，問界已擁有700余家體驗(yàn)中心和200多家用戶中心。用戶中心更近似4S店，從銷售、交付到售后一應(yīng)俱全，裝修簡(jiǎn)約豪華大氣，體現(xiàn)品牌調(diào)性和服務(wù)品質(zhì)，和體驗(yàn)中心的網(wǎng)點(diǎn)密、頻率高，形成兩種渠道的功能和形象互補(bǔ)。

作為售后服務(wù)的主導(dǎo)方，依托于用戶中心，賽力斯汽車從問界M9上市后主動(dòng)提出要將服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升的要求，并給出了一系列舉措。

從經(jīng)銷商的角度看，首先是用戶中心的人員擴(kuò)充和投資升級(jí)。以百事達(dá)用戶中心為例，為保證服務(wù)質(zhì)量，人數(shù)從去年的60人，擴(kuò)充到了110人。此外新的用戶休息中心也要擴(kuò)建。其次是用戶中心給予AIOT問界用戶福利的升級(jí)。例如目前所有AITO問界用戶不論車型，都可以在用戶中心內(nèi)免費(fèi)洗車、用餐、充電。第三，還將以重慶為試點(diǎn)并向全國(guó)復(fù)制，率先在用戶中心車間內(nèi)引入鈑噴機(jī)器人，提高服務(wù)精度，同時(shí)縮短用戶的等待時(shí)間。

 

在線上的用戶交互，賽力斯汽車一直有“用戶咨詢10分鐘之內(nèi)必須真人回復(fù)”的要求，為此要求對(duì)每位用戶，經(jīng)銷商都需要一對(duì)一建群。但如今客戶量翻了三倍，每個(gè)月線上用戶回復(fù)量已達(dá)到幾萬條，負(fù)擔(dān)日益沉重。為減輕經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)更為保證服務(wù)質(zhì)量，賽力斯汽車官方上線了DMO小程序系統(tǒng)——如果是車輛使用方面的問題，咨詢用戶中心，如果是技術(shù)或質(zhì)量問題，則直接由官方服務(wù)人員接待。此舉幫助用戶中心消化了60%的咨詢量。

甚至，如果線上不能解決，賽力斯汽車官方程序甚至?xí)才乓粋€(gè)由省區(qū)經(jīng)理、城市經(jīng)理、交付經(jīng)理、關(guān)愛經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，到用戶中心為用戶一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。而且這個(gè)團(tuán)隊(duì)不設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)就在各個(gè)用戶中心（例如每周這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都要在用戶中心待上整整兩天）。這樣的團(tuán)隊(duì)，賽力斯汽車已經(jīng)做到了全國(guó)范圍的覆蓋。

最后，賽力斯汽車對(duì)用戶中心的考核機(jī)制非常特殊：考核返利只捆綁NPS（用戶滿意度）不考核銷量。因此經(jīng)銷商可以將全部精力聚焦到用戶服務(wù)，與主機(jī)廠心往一處使。

“其實(shí)跟賽力斯汽車打交道這些年，一個(gè)最大的感覺是廠家非常珍惜與我們的合作，也非常重視每個(gè)用戶的感受，非常愿意站到臺(tái)前與用戶交流”。經(jīng)銷商表示，“以用戶為中心，不只是喊在嘴上的”。

而在筆者看來，賽力斯汽車這種主機(jī)廠駐扎前線、與用戶中心相結(jié)合的方式，相比新勢(shì)力普遍采用的純直營(yíng)，有著不可復(fù)制的優(yōu)勢(shì)——純直營(yíng)模式，固然能上傳下達(dá)如臂指使。但發(fā)生沖突時(shí)，用戶與廠家之間缺少緩沖地帶，標(biāo)準(zhǔn)化流程往往缺少周轉(zhuǎn)余地和人情溫度。同時(shí)售后服務(wù)往往是外包，服務(wù)體驗(yàn)難以保證。

而AITO問界的用戶中心往往都出自全國(guó)百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)的精挑細(xì)選，主機(jī)廠有企業(yè)文化，經(jīng)銷商也有獨(dú)特的企業(yè)文化和地域溫度，雙重加持，往往能給予用戶標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范同時(shí)更不乏溫度和人情味的體驗(yàn)。加上賽力斯這樣的主機(jī)廠，確確實(shí)實(shí)沖上了一線，善于站在經(jīng)銷商和用戶角度考慮問題解決問題，這樣的服務(wù)生態(tài)才是健康、高質(zhì)量且可持續(xù)進(jìn)步的。

 

正如賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)（創(chuàng)始人）張興海所說：賽力斯是做C端的，用戶是根，賽力斯因用戶而生，用戶喜不喜愛、支不支持、擁不擁護(hù)作為我們努力的最高標(biāo)準(zhǔn)，也是不二標(biāo)準(zhǔn)，更是與用戶中心、供應(yīng)鏈等生態(tài)伙伴合作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
駕值觀

如果說問界新M7去年9月上市后，用戶中心內(nèi)人山人海，半年時(shí)間突破18萬+銷量神話只是品牌爆發(fā)的前奏；如果說在歲末年初的深圳，問界M9以50萬+的定價(jià)震撼上市只是對(duì)品牌豪華的定調(diào)；那么，今年4月問界M9登頂豪華車銷量榜首，1-4月全系累計(jì)交付110928輛，累計(jì)同比增長(zhǎng)689%，并在一季度躋身中國(guó)豪華品牌前五，就是在今年這個(gè)內(nèi)卷的車市中最亮的那顆星。

AITO問界品牌在華為的光環(huán)之下，賽力斯默默的努力往往容易被人忽視。但是連最苛刻的人也必須承認(rèn)，賽力斯和華為的跨界業(yè)務(wù)合作模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮長(zhǎng)板效應(yīng)，三年時(shí)間從一個(gè)全新品牌完成跨入主流陣營(yíng)的蛻變，從技術(shù)、制造、售后再到品牌力，體系力日趨完善強(qiáng)大，不正是新能源汽車行業(yè)“新質(zhì)生產(chǎn)力”的生動(dòng)寫照嗎？

如張興海所說，“只有咱們雙方肩并肩，真誠(chéng)合作，才干得出來”！一切所謂的高情商技巧，都抵不過真誠(chéng)二字。既體現(xiàn)在對(duì)合作伙伴、對(duì)供應(yīng)商、對(duì)渠道、對(duì)用戶的真誠(chéng)，當(dāng)然，也體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)用戶承諾的那一份執(zhí)著，體現(xiàn)在不斷突破的交付速度。